基于模糊评价的计量技术机构满意度测评

　　ISO / IEC 17025—2008 《检测和校准实验室能力的通用要求》4. 7. 2 中指出: 实验室应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的。应分析和利用这些反馈，以改进管理体系、检测和校准活动及客户服务[1]。同时，随着改革开放的不断深 入，实验室已经逐步脱离各种依托，走向市场。特别是对于法定计量技术机构来说，更是面临一种身份的转变，面对纷繁复杂的计量市场，法定计量技术机构必须把 自己从过去处于 “垄断封闭”状态的计量职能部门的旧思想中解放出来，从单纯追求技术转变为注重客户的需求，把提高客户满意度作为关注焦点。

　　可见，提升客户满意度不仅是 ISO/IEC 17025—2008 《检测和校准实验室能力的通用要求》 的要求，更是实验室进一步适应社会主义市场经济的要求。

　　1 计量技术机构 “客户满意度” 界定与研究现状

　　“客户满意度”也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数[2]。计量技术机构 “客户满意度”就是指客户对计量服务的看法、偏好及态度的感知[3]。

　　近年来，随着计量市场的逐步开放，已经有越来越多的机构开始研究计量技术机构的客户满意度问题。但是笔者通过阅读文献资料，发现大部分研究成果只止步于定性分析，对定量分析涉及很少。本文中，笔者试着运用模糊评价的分析方法探讨一下计量技术机构客户满意度测评。

　　2 基于模糊评价的计量技术机构客户满意度测评实施方法

　　2. 1 构建客户满意度测评指标体系

　　计量技术机构作为一种特殊的组织，它的职责是接受客户的委托，按照规定的程序和方法，出具相应的证书报告。计量技术机构的最终产品就是证书报告。根据计量技术机构特殊的工作性质以及实践经验将客户满意度测评指标体系分为如下 4 个层次 ( 见表1) :

　　( 1) 证书报告的质量。证书报告的质量包括很多方面，作为承载测量结果的载体，其测量结果的准确性和可靠性是客户最关注的，它是证书报告质最重要的方面[4]。 此外，证书报告的质量还包括企业信息是否填写完全、标准器信息和环境条件是否填写正确、测量结果和不确定度表达是否规范等。

　　( 2) 检测/校准能力。检测/校准能力是计量技术机构通常提供给客户的最高测量水平，它关系到客户对该机构的信任程度。影响检测/校准能力的因素有很多，包括人员素质、计量标准及配套设备的计量性能、所采用的测量方法、环境条件及设施以及该技术机构的授权情况等。