浅谈法定计量检定机构的顾客满意度研究

　　1顾客满意度的含义

　　顾客满意度也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度，也即是顾客通过对一种产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

　　我所是提供检定/校准/检测服务的法定计量检定技术机构，我们的顾客一般为当地的企事业单位，为顾客提供的产品即是各类检定/校准/检测结果，顾客满意度对我们而言就是顾客对我所提供的检定/校准/检测服务和结果报告的满意程度。

　　2顾客满意度研究的意义

　　“以顾客为关注焦点”，是ISO 9000：2005标准中的首个质量管理原则。JJF 1069--2007《法定计量检定机构考核规范》也吸收了ISO 9000族标准的内容，包括八大质量管理原则，其中8.3.1条指出：“作为对管理体系业绩的一种测量，机构应对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行监 视，并确定获取和利用这种信息的方法。应使用和分析这些信息并应用于改进管理体系，检定、校准和检测活动及对顾客的服务。”因此，凡是法定计量检定机构， 都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分 析，改进管理体系。

　　当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于机构与顾客的关系，取决于顾客对机构产品和服务的满意程度。显而易见，顾客满意程度越高，机构的竞争力越强，市场占有率就越大，机构的效益就越好。因此，开展顾客满意度研究对机构而言还具有战略意义。

　　3法定计量检定机构顾客满意度研究现状

　　以我所为例，分析法定计量检定机构顾客满意度研究现状。

　　我所在广西属于较大的市级法定计量检定机构，建立有105项社会公用计量标准，能够提供225项检定/校准/检测服务，是全区首家通过国家实验室认可和法定计量检定机构考核的市级计量技术机构，质量管理体系一直平稳运行，但对于顾客满意度的研究还处于起步阶段。

　　目前，我所采取的顾客满意度调查方式主要有：发放满意度调查问卷、电话回访、举办顾客座谈会、网上征集等，每年都收集到不少顾客反馈意见，也能 做出初步的分析，提出相应措施解决部分问题。但总的来说，还没能系统地开展顾客满意度研究，如未对顾客需求结构进行分析，顾客满意度仅初略划分为满意、一 般和不满意三个等级，未对顾客满意度进行定量评价等，因此该项工作的有效性亟需提高。